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【全球热闻】去年汽车类投诉，“销售欺诈”最多！新能源汽车投诉占大头

时间：2023-03-15 23:59:35 来源：懂车帝

随着汽车价格不断下探，加上部分品牌单车利润下降，有些厂商选择将风险转嫁给消费者。近年来，汽车领域的消费纠纷有逐年增加之势。每年“3·15”前后，汽车消费都成为人们关注的焦点。

(资料图片)

作为全年为消费者维权发声的平台，南都汽车质量观察室携手黑猫大数据中心、车质网等第三方专业投诉机构统计的数据显示，这一年来，超过七成汽车类投诉为销售服务问题，其中销售欺诈、服务不兑现、服务流程不完善等问题投诉数量均过万；另外三成涉及汽车质量问题，而新能源汽车占了汽车类投诉的“大头”，理想、零跑、哪吒、小鹏、特斯拉均在前列。

超七成投诉为销售服务问题，

“销售欺诈”投诉占比最大

据黑猫大数据中心数据统计，自2022年3月至2023年2月止，该平台累计汽车投诉单量1.4万余单。从投诉问题来看，超过七成投诉为销售服务问题，相关投诉问题集中在车辆延期交付、减配交付、订金退还、车辆升级换代或降价营销引发老车主不满等方面；其余近三成投诉涉及汽车质量问题。从投诉商家来看，新能源汽车占比汽车类投诉大头，理想、零跑、哪吒、小鹏、特斯拉均在前列。

而根据汽车类投诉平台车质网显示，2022年该平台共受理有效投诉为134,571宗，同比增幅达27.5%。其中，合资品牌投诉量最大，SUV投诉量仍然高居首位，投诉量达到68,481宗，较2021年同期增长近50%。

南都·湾财社记者了解到，在国内各区域的汽车投诉中，广东、江苏、山东三地的投诉量排在前三位，广东省的投诉量更是高居榜首，达到17,123宗，占2022年投诉量13.43%，主要以宣传不符、不按约交车和影音系统故障居多。2022年单纯质量问题投诉量占比为56.7%，与2021年相比减少了21.7%；2022年单纯服务问题投诉情况增幅明显，超过2021年同期2.35倍。其他问题投诉也超过了2021年，投诉量同比增加719宗，占比为1.2%。

2022年涉及“服务问题”的投诉中，“销售欺诈”投诉占比最大，投诉问题点高达24,009个，占比达到40.7%。

与2021年相比，“与宣传不符”投诉问题点排名依然居首，且受个别品牌车机系统与宣传不符问题爆发的影响，投诉量高达20,078宗，与2021年相比增长3.5倍，成为2022年服务问题投诉主要增长点。此外，不按约定交车，原车配套不全、隐瞒相关信息、故意拖延、手续不齐这些问题，成为了新的投诉增长点。

自主品牌服务问题点依然最多，达30,995个，问题主要集中在“承诺不兑现”方面，占比达35%，远高于合资及进口品牌占比。而合资品牌及进口品牌服务问题点，主要集中在销售欺诈方面，投诉占比均达到70%以上。自主品牌在“承诺不兑现”及“服务流程不完善”方面，投诉问题点占比均高于其它国别品牌，成为消费者抱怨的重点问题；德系品牌则在“销售欺诈”问题方面，投诉问题点占比远高于其它国别品牌，高达76.61%，主要集中在个别品牌车机系统与宣传不符问题上。

日系品牌则是在“服务态度”及“服务收费”方面、美系品牌在配件争议方面、法系品牌在人员技术方面，投诉问题点占比高于其它国别品牌。

“理想One(图片|配置|询价)停产降价”集体投诉居首，

日系品牌成今年初投诉重灾区

近一年内，南都汽车质量观察室收到大量汽车类维权投诉，共涉及保时捷、路虎揽胜、长安、广汽丰田、一汽丰田、奔驰、宝马、雷克萨斯、奇瑞、极氪等多个豪华品牌、合资品牌及自主品牌旗下的车型，以及途虎养车等汽车售后服务平台。

其中，引起较大关注度的，主要有“车主投诉宝马i3出现传动系统故障提示”、“奇瑞艾瑞泽8刺耳风噪致身体不适”、“途虎养车换油后车辆抛锚”、“卡罗拉打方向出现异响，4S店以‘补胶’解决焊点脱落”、“雷克萨斯４S店买到二手重大事故车”、“奔驰大修后高速路上刹车失灵，原厂配件引起质疑”、“威兰达被曝买到召回范围新车”、“长安被质疑订车排名不合理”等投诉事件，均引起了广泛关注。

而在业内第三方投诉平台方面，车质网累计投诉量排名TOP10的品牌中，吉利汽车旗下吉利、极氪及几何三个品牌都有产品同时上榜，华晨宝马和一汽丰田均有两款车型进入前十名。其中，吉利汽车旗下的吉利星瑞、极氪001及几何EX3功夫牛的投诉量均分别达到1000宗以上以及接近1000宗，华晨宝马的两款车型X3和5系的投诉量分别达到4000、2000宗，高居前两名。一汽丰田的皇冠陆放和皇冠也分别以近千宗和600宗以上的投诉量，同时进入前十名。

黑猫投诉平台方面，过去一年，该平台规模最大的集体投诉事件中，“理想One更新换代停产降价”的集体投诉量达1873单，高居首位。

其它投诉量较大的集体投诉事件，还包括保时捷、宝马等豪华品牌以及长安、吉利等自主品牌。其中，长安汽车取消Uni-V 360全景功能和远程监控及自动泊车服务、保时捷合同里规定车型标配电子转向柱，购车承诺电子转向柱后补，并签署后补协议，后保时捷宣布不补，并被迫取消电子转向柱、吉利几何让订车消费者无限期等车，过了约定交车数月后依旧未交车、宝马中国销售的20款简配版ID7车型缺少车主手册描述功能，投诉单数均达到100单或接近100单。

值得一提的是，虽然今年1月份受春节假期影响，该平台在今年1月份受理的投诉量同、环比均有所下降，但部分车型的投诉量却出现逆势增长，特别是日系品牌成为年初投诉的重灾区，榜单前三十名占据一半。而从整体上榜车型的典型投诉问题来看，除“仪表台开裂”和“部件老化”问题外，多数是“影音系统故障”，榜单中有7款车型涉及该问题，而且多为自主品牌车型。相比之下，1月服务问题依旧较为分散，“系统升级问题”出现抬头，涉及榜单前五名中的两款日系姊妹车型，其中一汽丰田皇冠陆放投诉量环比上涨约14.7倍，排名榜单第二位。

南都·湾财社记者梁罗喆

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